В сферата на потребителското изживяване и дизайна на потребителския интерфейс процесът на включване често привлича много внимание. Първоначалните впечатления играят решаваща роля в подготовката на почвата за дълготрайна връзка. Въпреки това, един по-малко проучен, но също толкова важен аспект на UX е извън борда.
Тази статия ще изследва основните принципи на извънбордовия UX и най-добрите практики, които да следвате.
Какво е Offboarding? Питаме krasimirsimov.com.
Първо, важно е да се дефинира понятието. „Offboarding UX“ се отнася до изживяването на потребителя, когато той напусне цифров продукт или услуга. Това може да бъде изтриване на акаунт, отписване от бюлетин или излизане от приложение.
Offboard UX е последната допирна точка, която потребителят има с вашия продукт. Това влияе върху тяхното възприемане на вашата марка, вероятността да се върнат и потенциала да ви препоръчат.
Значението на излизането от борда
Когато обсъждаме UX дизайн извън борда, някой може да попита: „Защо да се фокусираме върху потребителите, които напускат?“ Отговорът се крие в многостранното въздействие, което може да има както върху потребителите, така и върху самия продукт. Добре проектираното излизане от борда и преживяванията в края на присъствието на потребителя са от решаващо значение поради няколко причини:
- Обратна връзка и подобрение. Offboarding е ценна възможност за събиране на обратна връзка от потребителите. Когато потребител реши да прекрати дадена услуга, той често има конкретни причини да го направи. Като предоставяте платформа за потребителите да споделят своя опит, можете да съберете полезни прозрения, които да подобрите.
- Потребителско уважение и автономия. Добре проектираният процес на изтегляне показва уважение към автономията на потребителя. Това им дава усещане за контрол, което им позволява лесно да прекратят услугата. Това може значително да повлияе на цялостното им възприемане на марката и да насърчи доверието.
- Положително затваряне. Доброто излизане от борда осигурява положително завършване. Дори ако потребителите си тръгват, те ще оценят плавен процес на излизане. Това положително затваряне увеличава шансовете те да се върнат, ако пуснете нов продукт или техните обстоятелства се променят.
Offboarding UX най-добри практики
За да разберем по-добре извънбордовия UX/UI, трябва да се задълбочим в най-добрите методологии за създаване на рационализирано изживяване.
Направи го лесно
Едно от основните правила при извънбордовия UX дизайн е процесът да бъде прост и интуитивен. Потребителите трябва да могат да намерят изхода, без да ровят през слоеве от сложни менюта или да навигират в лабиринт от опции. Колкото по-сложен или скрит е процесът на изтегляне, толкова по-вероятно е той да породи разочарование и негативизъм у потребителите.
Такива преживявания могат да засенчат цялото им взаимодействие с вашата марка. Независимо дали става въпрос за изтриване на акаунт или анулиране на услуга, уверете се, че процесът е лесен.
Поискайте обратна връзка
Offboard UX е възможност да превърнете вредна ситуация в източник на подобрение за вашия продукт. Критичен момент е да съберете обратна връзка и да разберете защо даден потребител напуска. Попитайте потребителите за причините им да напуснат, опита им с вашия продукт и всякакви предложения, които може да имат.
Това също е шанс да покажете, че цените тяхното мнение и постоянно се стремите да подобрявате предлагането си. Въпреки това, балансирането на това с уважение към времето и търпението на потребителя е от решаващо значение. Поискайте обратна връзка, но не я изисквайте. Не правете задължително изтриването на акаунт или анулирането на услуга.
Разрешаване на повторно ангажиране
Излизането от борда не означава непременно край на връзката на потребителя с вашата марка. По време на излизане от борда, тактично напомнете на потребителите за стойността, от която се отказват. Можете да предложите алтернативи за пълно изключване, като например поставяне на пауза на техния абонамент. Ако е приложимо, помислете дали да им дадете шанс да си вземат почивка и да се върнат, когато са готови.
Гарантирането, че вашият подход не изглежда отчаян или манипулативен, е жизненоважно. Потребителите трябва да се чувстват свободни да напуснат и да имат възможност да се върнат по начин, който отговаря на текущите им нужди.
Поддържайте позитивен тон
Тонът на комуникация по време на процеса на изтегляне влияе върху възприятието на потребителя за вашата марка. Стремете се да поддържате езика си позитивен, уважителен и признателен през цялото време.
Дори ако потребителите си тръгват, изразете благодарност за времето, което са прекарали с вашия продукт. Сърдечната благодарност и топлата покана да се върнат, когато им е удобно, могат да оставят трайно впечатление. Не забравяйте, че крайната цел на излизането от борда е не само да улесни гладкото излизане, но и да насърчи добрата воля.
Предизвикателствата на Offboarding UX Creation
Ето защо създаването на добър извънбордов UX може да бъде сложна задача:
- Балансиране на постоянство и уважение. Постигането на правилния баланс между задържането на потребителя и зачитането на избора му да напусне е значително предизвикателство. Натискайте твърде силно и рискувате да ги отблъснете; бъдете твърде плахи и може да пропуснете възможност за задържане.
- Събиране на обратна връзка. Offboarding предлага възможност за получаване на обратна връзка от потребителите. И все пак са необходими усилия, за да стане този процес плавен и управляем. От решаващо значение е да задавате правилните въпроси в точното време, без да претоварвате или дразните потребителя.
- Изтриване на данни. Спазването на разпоредбите за поверителност като GDPR изисква фирмите да изтриват потребителски данни при поискване. Осигуряването на цялостно премахване на данни при запазване целостта на системата може да бъде технически предизвикателство.
- Интензивност на ресурсите. Създаването на цялостен процес на изтегляне може да отнеме много време и ресурси. Това може да отклони ценни ресурси от други области като разработване на продукти или маркетинг.
Изграждането на добър извънбордов UX може да промени начина, по който управлявате жизнения цикъл на вашата услуга, дори и при тези предизвикателства. Това е възможност да оставите трайно, положително впечатление у напускащите потребители и да превърнете сбогуването в „ще се видим отново“.
Offboarding UX примери
Нека се задълбочим в примерите за offboarding UX от компании, които прилагат най-добрите практики.
Spotify
Известен със своя впечатляващ UX, Spotify също прилага тази всеотдайност към процеса на излизане от борда. Spotify моли потребителите да посочат причина, когато анулират своя Premium абонамент. Те могат да избират между цена, честота на използване или преминаване към конкурент.
Тази стъпка не само позволява на Spotify да събере критична обратна връзка от потребителите, но също така им позволява да адресират притесненията на потребителите. Например, ако потребител избере цена като причина, Spotify го информира за всички налични планове с отстъпка. Но предоставянето на основание за анулиране не е задължително и потребителите могат да пропуснат тази стъпка.
Нетфликс
Процесът на излизане от борда на Netflix е ясен и изпълнен с уважение. Той позволява на потребителите да анулират своите абонаменти с няколко щраквания без излишни усложнения. Той олицетворява принципа „направи го лесно“.
Netflix също възприема мощна стратегия за повторно ангажиране. Netflix казва на потребителите, че ще съхранява техните профили, предпочитания и подробности за гледане в продължение на десет месеца. Те могат да се върнат в рамките на този период и да намерят всичко, както са го оставили.
Тази политика насърчава потребителите да се върнат и да възобновят опита си, без да започват от нулата. Той насърчава чувството за лоялност на потребителите и поддържа положително възприемане на марката.